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« La démarche qualité, outil de performance pour l’entreprise »

            Dans les années 80 et 90, il fallait, selon des interprétations abusives, des procédures pour tout. On voyait apparaitre, dans les entreprises, des procédures pour organiser des réunions par exemple, ou encore des procédures pour classer et ranger des documents ou plus largement des bureaux. La compétence venait au second plan. Mais ces procédures seules ne créaient pas de valeur ajoutée dans l’entreprise. Tout du moins, c’est ce que l’on a cru pendant longtemps.

            Dans les années 2000, avec l’évolution du marché et des relations professionnelles inter-entreprises, la norme ISO 9001 a évolué. Cette évolution était alors une vraie révolution dans l’approche transversale des organisations même si certains grands "penseurs" de la question comme Edouard DEMING ou Philip CROSBY (pour ne citer qu’eux) avaient déjà traité de ces questions longtemps avant.L’image de l’entreprise a évolué et on a commencé à parler de système de management, de processus, de performance d’organisation et d’amélioration. Les phénomènes de cloisonnement dans les structures ont été identifiés plus facilement et on a compris en quoi les approches systémiques étaient favorables au décloisonnement. La transversalité des flux prenait du sens.

En même temps, on commençait à nuancer le management de la qualité du management par la qualité. On positionnait (ou repositionnait) l’humain au cœur de l’organisation et les 8 principes du management servaient à piloter.La notion de performance était alors bien présente et prenait de plus en plus de sens lorsqu’on avait compris que la démarche qualité était un outil au service de la performance des organisations et non un outil au service de la performance individuelle.Dans ce contexte, la norme ISO 9001 devait être un outil ou un guide pour aider les entreprises à organiser des moyens d’atteindre des objectifs maîtrisables. A ce titre, les indicateurs de performance devaient donc permettre de mesurer une efficacité ou une performance d’organisation et donc sa capacité à fournir un produit ou un service conforme aux attentes des clients.

          Aujourd’hui, toujours dans une logique de plus d’adaptation au marché, aux attentes des clients et aux modes de pilotage des entreprises, la norme ISO 9001 change encore. La question est posée : S’agit-il d’évolution ou d’une nouvelle révolution ?Dans sa révision, l’ISO 9001, favorise un système proactif avec moins de contraintes documentaires. L’approche processus, le leadership et la responsabilisation de l’encadrement gardent une place importante et les notions de performance de l’organisation et d’efficacité s’accroissent.

Le client, qui était au centre des préoccupations, intègre ce que l’on appelle les parties intéressées (Personnel, fournisseurs, syndicats, partenaires, autorités, société, etc.). Les stratégies d’entreprises doivent maintenant tenir compte des besoins et attentes de ces parties intéressées en raison de leurs impacts possibles sur la capacité de l’organisation à fournir en permanence des produits et services conformes aux attentes du client et à la règlementation.

La gestion du risque (effet de l’incertitude sur un résultat escompté) devient un élément incontournable pour la prise de décision et le choix des moyens à mettre en œuvre.

Enfin les exigences sont réparties différemment dans la nouvelle structure universelle HLS (High Level Structure) pour une meilleure intégration des dimensions environnementales (ISO 14001) et sécurité (future ISO 45001)  dans les orientations et la stratégie des entreprises.Une entreprise, quelque soit sa taille a donc un impact sur la société, sur l’environnement, et sur sa dimension sociale. Elle crée de la richesse et consomme de la ressource, elle est productrice de déchets, génératrice de pollutions, donc ses activités modifient plus ou moins l’environnement.L’entreprise travaille avec d’autres entreprises (fournisseurs, sous-traitants) et participe forcément au développement du territoire. Elle a donc un impact social et sociétal.

La prise en compte des principes de développement durable dans les activités de l’entreprise passe donc par la réponse de celle-ci aux enjeux économiques, environnementaux, sociaux et sociétaux en tenant compte des intérêts des parties intéressées dans les choix stratégiques, tactiques et techniques ou technologiques dans le déroulement de ses activités.

La nouvelle norme ISO 9001 est donc, selon nous, une nouvelle marche vers la performance des organisations en cohérence avec la notion de développement durable.

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